بازیابی مشارکتی خدمات بعد از شکست خدمات: نقش ارزش ویژه برند

Elsevier
سال انتشار :
2017
تعداد صفحات مقاله انگلیسی :
9
نشریه :
الزویر
تعداد رفرنس ها :
48
نوع مقاله :
مقاله ISI
کراس مارک :
Crossmark
keywords :
Service failure; Service recovery; Customer satisfaction; Co-creation; Brand equity
کلمات کلیدی :
شکست خدمات، بازیابی خدمات، رضایت مشتری، بازیابی مشترک، ارزش ویژه برند
عنوان فارسی :

بازیابی مشارکتی خدمات بعد از شکست خدمات: نقش ارزش ویژه برند

عنوان انگلیسی :

Co-creating service recovery after service failure: The role of brand equity

ژورنال :
Journal of Business Research
لینک مقاله :
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296317300267
آدرس DOI :
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.01.014
وضعیت ترجمه :
انجام نشده.

سال انتشار : 2017

تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 8

نشریه : الزویر

تعداد رفرنس ها : 48

نوع مقاله : مقاله ISI

کلمات کلیدی انگلیسی : Service failure; Service recovery; Customer satisfaction; Co-creation; Brand equity

کلمات کلیدی : شکست خدمات، بازیابی خدمات، رضایت مشتری، بازیابی مشترک، ارزش ویژه برند

عنوان فارسی : بازیابی مشارکتی خدمات بعد از شکست خدمات: نقش ارزش ویژه برند

عنوان انگلیسی : Co-creating service recovery after service failure: The role of brand equity

لینک مقاله : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296317300267



چکیده انگلیسی
Co-creating service recovery with customers has recently appeared as a new perspective in service research. Prior research demonstrates the effectiveness of co-created recovery strategies in driving customer outcomes, and outlines when co-creating a service recovery is recommended. This paper complements prior research not only by demonstrating the mediating role of outcome favorability in the relationship between co-created service recovery and customer outcomes, but also by showing whether organizations with different levels of brand equity benefit equally from co-creating service recovery with their customers. The results of two experiments show that co-creating a service recovery makes customers believe they received the most favorable solution for the service failure, which in turn influences satisfaction with service recovery and repurchase intentions. In addition, co-creating a service recovery is recommended for organizations with low levels of brand equity, but not for organizations with high levels of brand equity.

چکیده فارسی
بازیابی مشارکتی خدمات با مشتریان اخیرا به عنوان چشم انداز جدیدی در تحقیقات خدمات پدیدار شده است. تحقیقات قبلی نشان دهنده اثربخشی استراتژی های بازیابی مشارکتی در کنترل نتایج مشتریان بوده و نشان می دهد چه زمانی این کار توصیه می شود. این مقاله با نشان دادن نقش واسطه ای مطلوبیت نتیجه در رابطه بین بازیابی مشارکتی خدمات و نتایج مشتری، و همچنین با نشان دادن بهره گیری برابر سازمان هایی با سطوح مختلف ارزش ویژه برند از بازیابی مشارکتی خدمات با مشتریان خود تکمیل کننده تحقیقات قبلی است. نتایج دو آزمایش نشان می دهد که بازیابی مشارکتی خدمات موجب می شود مشتریان باور کنند که مطلوب ترین راه حل برای شکست خدمات را دریافت کرده اند که به نوبه خود روی رضایت از بازیابی خدمات و قصد خرید مجدد تاثیر می گذارد. علاوه بر این، بازیابی مشارکتی خدمات برای سازمان هایی که سطح پایین ارزش ویژه برند دارند توصیه می شود ولی نه برای سازمان هایی که سطح بالایی از ارزش ویژه برند دارند.





مشاهده فایل pdf مقاله :