حل و فصل اختلاف در خدمات کسب و کار روابط برون سپاری

Elsevier
سال انتشار :
2017
تعداد صفحات مقاله انگلیسی :
21
نشریه :
الزویر
تعداد رفرنس ها :
99
نوع مقاله :
مقاله ISI
کراس مارک :
Crossmark
عنوان فارسی :

حل و فصل اختلاف در خدمات کسب و کار روابط برون سپاری

عنوان انگلیسی :

Conflict resolution in business services outsourcing relationships

ژورنال :
The Journal of Strategic Information Systems
لینک مقاله :
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0963868717300094
آدرس DOI :
https://doi.org/10.1016/j.jsis.2017.02.003
وضعیت ترجمه :
انجام نشده.

سال انتشار : 2017

تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 20

نشریه : الزویر

تعداد رفرنس ها : 99

نوع مقاله : مقاله ISI

کلمات کلیدی انگلیسی :

کلمات کلیدی :

عنوان فارسی : حل و فصل اختلاف در خدمات کسب و کار روابط برون سپاری

عنوان انگلیسی : Conflict resolution in business services outsourcing relationships

لینک مقاله : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0963868717300094



چکیده انگلیسی
Many organizations source administrative business services like information technology, human resources, procurement, legal, financial and accounting services through external service providers, a practice known as Business Services Outsourcing (BSO). Many of these relationships are strategic, in the sense that they are large, underpin clients’ business strategies, and the client can become highly dependent on service provider capabilities and performance. The BSO market is over $1 trillion in size and has been growing for two decades. Despite the size and maturity, up to 50% of BSO relationships result in poor outcomes, partly because partners cannot resolve conflicts. Based on interviews with client and provider leads from 13 BSO relationships, we answered the research question: “What types of inter-organizational conflicts arise in BSO relationships and how do partners resolve them?” We extended the prior literature on inter-organizational conflict frameworks by conceptualizing three types of conflicts specific to BSO: commercial conflicts, service conflicts, and relationship conflicts. Conflicts as we study them here are not minor disagreements, but have a strategic dimension. Commercial conflicts were the most serious because outsourcing relationships are firstly commercial transactions—a provider must earn a profit and a client must meet its economic business case to be viable. Theoretically, we found Thomas and Kilmann’s typology of conflict resolution styles to be robust enough to characterize the BSO conflict cases, provided a switched style category was included. In our data, we found that only the collaborative and switched-to-collaborative styles resolved conflicts to the satisfaction of both partners, which is consistent with theory. Novel findings that extend or contest prior theory are identified as part of a future research agenda. For practitioners, we also identified five effective conflict resolution behaviors.

چکیده فارسی
بسیاری از سازمان ها از طریق ارائه دهندگان سرویس های خارجی خدمات فناوری اطلاعات، فناوری اطلاعات، منابع انسانی، تدارکات، حقوقی، مالی و حسابداری را از طریق سرویس های بیرونی خارجی، عملیاتی تحت عنوان برون سپاری سرویس های خدماتی (BSO)، به انجام می رسانند. بسیاری از این روابط استراتژیک هستند، به این معنی که آنها بزرگ هستند، بر پایه استراتژی های کسب و کار مشتریان، و مشتری به شدت وابسته به قابلیت های ارائه دهنده خدمات و عملکرد است. بازار BSO بیش از 1 تریلیون دلار است و برای دو دهه رشد پیدا کرده است. علیرغم اندازه و بلوغ، تا 50٪ از ارتباطات BSO منجر به نتایج ضعیف می شود، به طوری که شرکا نمی توانند اختلافات را حل کنند. بر اساس مصاحبه ها با مشتریان و ارائه دهندگان از 13 روابط BSO، به سوال تحقیقی پاسخ دادیم: "چه نوع درگیری های بین سازمانی در رابطه BSO بوجود می آیند و چگونه مشارکت کنندگان آنها را حل می کنند؟" ما مطالعات پیشین در مورد چارچوب تعارض بین سازمانی را گسترش دادیم با مفهوم سازی سه نوع از درگیری های خاص به BSO رسیدیم : درگیری های تجاری، درگیری های خدماتی و درگیری های مربوط به رابطه. مناقشات، همانطور که آنها در اینجا مطالعه می کنیم، اختلافات جزئی نیستند، اما دارای بعد استراتژیک هستند. درگیری های تجاری جدی ترین بود زیرا روابط برون سپاری در ابتدا معاملات تجاری است - یک ارائه دهنده باید سود کسب کند و یک مشتری باید کسب و کار اقتصادی خود را به رسمیت شناخته باشد. به لحاظ نظری، نوعی از توالی های حل و فصل توماس و کیلمن را که به اندازه کافی قوی برای مشخص کردن موارد درگیری BSO بود، ارائه کردیم، که شامل یک سبک تغییر یافته بود. در داده های ما، متوجه شدیم که تنها سبک های مشارکتی و متمرکز به همکاری، مناقشات را به رضایت هر دو طرف حل می کند، که با نظریه سازگار است. یافته های جدید که گسترش یا رقابت تئوری قبلی را به عنوان بخشی از یک برنامه تحقیقاتی آینده شناسایی می کنند. برای کارکنان، ما پنج رفتار حل و فصل موثر را نیز شناسایی کردیم.

موضوعات مقاله