افزایش عملکرد عاطفی و خدمات مشتری از طریق اقدامات منابع انسانی: دیدگاه سیستم

Elsevier

تومان 19,000



سال انتشار :
2016
تعداد صفحات مقاله انگلیسی :
11
نشریه :
الزویر
تعداد رفرنس ها :
96
نوع مقاله :
مقاله ISI
کراس مارک :
Crossmark
keywords :
Emotional performance Emotional labor Emotional intelligence Interpersonal emotion management Human resources Systems HR Customer service
کلمات کلیدی :
عملکرد احساسی، کارهای هیجانی، هوش هیجانی، مدیریت احساسات بین فردی، منابع انسانی، سیستم های HR، خدمات مشتری
عنوان فارسی :

افزایش عملکرد عاطفی و خدمات مشتری از طریق اقدامات منابع انسانی: دیدگاه سیستم

عنوان انگلیسی :

Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective

ژورنال :
Human Resource Management Review
لینک مقاله :
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1053482215000510
آدرس DOI :
https://doi.org/10.1016/j.hrmr.2015.09.003
وضعیت ترجمه :
انجام شده و با خرید بسته می توانید فایل ترجمه را دانلود کنید

سال انتشار : 2016

تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 10

نشریه : الزویر

تعداد رفرنس ها : 96

نوع مقاله : مقاله ISI

کلمات کلیدی انگلیسی : Emotional performance Emotional labor Emotional intelligence Interpersonal emotion management Human resources Systems HR Customer service

کلمات کلیدی : عملکرد احساسی، کارهای هیجانی، هوش هیجانی، مدیریت احساسات بین فردی، منابع انسانی، سیستم های HR، خدمات مشتری

عنوان فارسی : افزایش عملکرد عاطفی و خدمات مشتری از طریق اقدامات منابع انسانی: دیدگاه سیستم

عنوان انگلیسی : Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective

لینک مقاله : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1053482215000510



چکیده انگلیسی
Although many scholars and practitioners articulate the importance of managing employee emotions in service-based organizations, research related to the intricacies surrounding human resource (HR) practices targeted at employee emotional performance has failed to keep up. This is surprising, given the strong links established between employee emotional performance (i.e., expressive behaviors congruent with emotional expectations) and customer service outcomes such as customer satisfaction, intentions to return, and recommendation intentions. In light of this gap, in the current review we adopt a systems perspective of HR and develop an integrated model highlighting how HR practices related to three broad HR domains—skill-, motivation-, and opportunity-enhancing—should elevate emotional performance by increasing the motivation and ability of service employees to engage in intrapersonal and/or interpersonal emotion regulation. Departing from a “more is better” approach, we theorize how different combinations of the three HR domains may yield beneficial outcomes depending upon (1) the extent to which rewards are tied to emotional labor and (2) the nature of typical employee-customer exchanges. In doing so, we articulate which HR practices are likely mandatory, and which can be viewed as substitutable. Implications for measurement and applications to customer service are discussed.

چکیده فارسی
اگرچه بسیاری از محققان و متخصصان اهمیت مدیریت احساسات کارکنان در سازمانهای خدماتی را بیان می کنند، تحقیقات مربوط به پیچیدگی هایی که دربرگیرندۀ کارهای انسانی (HR) که در عملکرد عاطفی کارکنان هدف قرار می گیرند، ناکام مانده است. این تعجب آور است، با توجه به ارتباط قوی بین کارایی عاطفی کارکنان (یعنی رفتارهای بیانگر مطابق انتظارات عاطفی) و نتایج خدمات مشتری مانند رضایت مشتری، قصد بازگشت و اهداف پیشنهادی ، ایجاد شده است. با توجه به این شکاف، در بررسی فعلی ما چشم انداز سیستم HR را به کار می گیریم و یک مدل یکپارچه را برای نشان دادن نحوه شیوه های مدیریت منابع انسانی مرتبط با سه دامنه وسیع منابع انسانی، مهارت، انگیزه و افزایش فرصت، باید افزایش عملکرد عاطفی با افزایش انگیزه و توانایی کارکنان خدمات برای تعامل در تنظیمات عاطفی بین فردی و / یا بین فردی را بیان می کنیم . با خروج از یک رویکرد «بیشتر بهتر»، ما نظریه ای می دهیم که چگونه ترکیب های مختلف سه حوزه HR ممکن است نتایج سودمند را بر اساس (1) میزان پاداش که به کار عاطفی مرتبط است و (2) ماهیت کارمند معمول مشتری مبادلات در انجام این کار، بیان می کنیم و اینکه کدام شیوه های منابع انسانی احتمالا اجباری است و می توان آن را قابل تعویض دانست. پیامدهایی برای اندازه گیری و برنامه های کاربردی برای خدمات به مشتریان مورد بحث قرار گرفته است.

موضوعات مقاله




محتوی بسته : +فایل ورد +فایل pdf مقاله انگلیسی

تومان 19,000