توانمند سازی هوش هیجانی کارکنان در سودآوری کازینو

Elsevier
سال انتشار :
2016
تعداد صفحات مقاله انگلیسی :
8
نشریه :
الزویر
تعداد رفرنس ها :
65
نوع مقاله :
مقاله ISI
کراس مارک :
Crossmark
keywords :
Emotional intelligence Service quality Casino Frontline employees
کلمات کلیدی :
هوش هیجانی،کیفیت خدمات دهی،کازینو،کارمندان خط مقدم
عنوان فارسی :

توانمند سازی هوش هیجانی کارکنان در سودآوری کازینو

عنوان انگلیسی :

Leveraging employee emotional intelligence in casino profitability

ژورنال :
Journal of Retailing and Consumer Services
لینک مقاله :
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969698916301266
آدرس DOI :
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.08.011
وضعیت ترجمه :
انجام نشده.

سال انتشار : 2016

تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 7

نشریه : الزویر

تعداد رفرنس ها : 65

نوع مقاله : مقاله ISI

کلمات کلیدی انگلیسی : Emotional intelligence Service quality Casino Frontline employees

کلمات کلیدی : هوش هیجانی،کیفیت خدمات دهی،کازینو،کارمندان خط مقدم

عنوان فارسی : توانمند سازی هوش هیجانی کارکنان در سودآوری کازینو

عنوان انگلیسی : Leveraging employee emotional intelligence in casino profitability

لینک مقاله : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969698916301266



چکیده انگلیسی
Drawing on the link between service quality and casino profitability, this paper describes the roles of frontline employees in delivering casino service quality and analyses how management can nurture employee emotional intelligence's (EEI) contribution to casino revenue growth. This study is conceptual in nature. The analysis builds from identifying the emotional contents embracing service encounter involving casino frontline employees and customers. The identification area approaches from emotional work performed by employees, referred to as emotional labor, the emotional service delivered by casinos, customer attributed emotions and emotional contagion. The study comprehensively analyses how EEI can manage and regulate emotionally charged service encounters which subsequently affect customers’ perception of employee behaviours and service performance over service encounters. These encounter performance forms customers’ perception of casino service quality which leads to customer loyalty and ultimately casino profitability. This theory-focused study presents an additional venue with great potential for casinos to enhance business performance and financial growth, as well as providing new insights into the role of EEI in organizations for researchers in the relevant field.

چکیده فارسی
در این مقاله ارتباط بین کیفیت خدمات و سودآوری کازینو، نقش کارکنان خط مقدم در ارائه کیفیت خدمات کازینو را توضیح می دهد و تجزیه و تحلیل می کند که چگونه مدیریت می تواند سهم درآمد هوش هیجانی کارکنان را در رشد درآمد کازینو افزایش دهد. این مطالعه مفهومی در طبیعت است. این تجزیه و تحلیل از شناسایی محتوا عاطفی دربرگیرنده برخورد خدماتی است که شامل کارمندان و مشتریان خط مقدم کازینو می شود. منطقه شناسایی از کارهای عاطفی که توسط کارکنان انجام می شود، به کارهای عاطفی، خدمات عاطفی تحمیل شده توسط قمار، احساسات مشتری و عواطف احساسی اشاره می شود. این مطالعه به طور جامع تجزیه و تحلیل می کند که چگونه EEI می تواند در مواجهه با سرویس های مضر تلفیقی مدیریت و تنظیم کند، که در نتیجه بر روی درک مشتریان از رفتار کارکنان و عملکرد خدمات در ارتباط با خدمات تأثیر می گذارد. این کار مواجهه ای را شکل می دهد که مشتریان از کیفیت خدمات کازینو که منجر به وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری کازینو می شود، شکل می گیرد. این مطالعه متمرکز بر نظریه، یک محل اضافی با پتانسیل بالایی برای کازینو برای افزایش عملکرد کسب و کار و رشد مالی، و همچنین ارائه بینش جدید در مورد نقش EEI در سازمان برای محققان در زمینه مربوطه ارائه می دهد.

موضوعات مقاله