پیوند دادن استراتژی تجاری به عدم موفقیت خدمات و عملکرد مالی: شواهد تجربی از صنعت هواپیمایی داخلی ایالات متحده

Elsevier
سال انتشار :
2015
تعداد صفحات مقاله انگلیسی :
11
نشریه :
الزویر
تعداد رفرنس ها :
95
نوع مقاله :
مقاله ISI
کراس مارک :
Crossmark
keywords :
Quality management Service failures Service quality Business strategy Firm performance Airline operations
کلمات کلیدی :
مدیریت کیفیت، عدم موفقیت خدمات، کیفیت خدمات، استراتژی کسب و کار، عملکرد شرکت، عملیات خطوط هوایی
عنوان فارسی :

پیوند دادن استراتژی تجاری به عدم موفقیت خدمات و عملکرد مالی: شواهد تجربی از صنعت هواپیمایی داخلی ایالات متحده

عنوان انگلیسی :

Linking business strategy to service failures and financial performance: Empirical evidence from the U.S. domestic airline industry

ژورنال :
Journal of Operations Management
لینک مقاله :
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0272696315300036
آدرس DOI :
https://doi.org/10.1016/j.jom.2015.06.003
وضعیت ترجمه :
انجام نشده.

سال انتشار : 2015

تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 10

نشریه : الزویر

تعداد رفرنس ها : 95

نوع مقاله : مقاله ISI

کلمات کلیدی انگلیسی : Quality management Service failures Service quality Business strategy Firm performance Airline operations

کلمات کلیدی : مدیریت کیفیت، عدم موفقیت خدمات، کیفیت خدمات، استراتژی کسب و کار، عملکرد شرکت، عملیات خطوط هوایی

عنوان فارسی : پیوند دادن استراتژی تجاری به عدم موفقیت خدمات و عملکرد مالی: شواهد تجربی از صنعت هواپیمایی داخلی ایالات متحده

عنوان انگلیسی : Linking business strategy to service failures and financial performance: Empirical evidence from the U.S. domestic airline industry

لینک مقاله : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0272696315300036



چکیده انگلیسی
Developing an understanding of the relationship between service quality and profitability is of central importance to operations management scholars. In this study we seek to reconcile inconsistencies between extant theory and empirical findings regarding the relationship between service quality and profitability in the airline industry. More specifically, we draw on theories from strategic management, operations strategy, and economics to explain why the relationship between measures of service quality and profitability will be moderated by an airline's competitive strategy. We test our hypotheses by fitting mixed-effects models to longitudinal data obtained from several governmental databases in the context of the U.S. domestic airline industry. We find that airline strategy moderates the relationship between some service failures and profitability. Specifically, we find that mishandled baggage and customer complaints more negatively affect the profitability of focused than non-focused airlines. We also find the relationship between arrival delays on profitability is universally negative for focused airlines, but displays an inverted U-shaped relationship for non-focused airlines. Our findings provide significant contributions to the existing body of knowledge in service quality and operations strategy. We further outline the implications of these findings for practice and future research.

چکیده فارسی
درک روابط بین کیفیت خدمات و سودآوری از اهمیت اساسی برای دانش پژوهان مدیریت عملیات برخوردار است. در این مطالعه ما قصد داریم که ناسازگاری بین تئوری موجود و یافته های تجربی مربوط به رابطه کیفیت خدمات و سودآوری در صنعت هواپیمایی را پیونددهیم. به طور خاص، ما از نظریات مدیریت استراتژیک، استراتژی های عملیاتی و اقتصاد استفاده می کنیم تا توضیح دهند که چرا رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و سودآوری با استراتژی رقابتی شرکت هواپیمایی تعدیل می شود. ما فرضیه هایی را با استفاده از مدل های ترکیبی اثرات به داده های طولی که از چندین پایگاه داده های دولتی در زمینه صنعت هواپیمایی داخلی ایالات متحده به دست آمده است، تست می کنیم. متوجه می شویم که استراتژی هواپیمایی، ارتباط بین برخی از خدمات اشتباه و سودآوری را تعدیل می کند. به طور خاص، ما متوجه می شویم که محموله های نامناسب و شکایات مشتری منفی بر سودآوری کانال های متمرکز و غیر متمرکز تاثیر می گذارد. ما همچنین ارتباط بین تاخیر ورود به سودآوری را برای شرکتهای متمرکز متمرکز جهانی می کنیم، اما رابط کاربری منحنی شیپوری را برای هواپیماهای غیر متمرکز نشان می دهد. یافته های ما کمک های قابل توجهی به دانش موجود در کیفیت خدمات و استراتژی های عملیاتی ارائه می دهد. ما مفاهیم این یافته ها را برای تمرین و تحقیق در آینده مشخص می کنیم.





مشاهده فایل pdf مقاله :