برون سپاری حمایت از مشتری: نقش تمرکز مشتری ارائه دهنده

Elsevier
سال انتشار :
2015
تعداد صفحات مقاله انگلیسی :
16
نشریه :
الزویر
تعداد رفرنس ها :
106
نوع مقاله :
مقاله ISI
کراس مارک :
Crossmark
keywords :
Outsourcing Service triads Customer support Customer focus
کلمات کلیدی :
برون سپاری، سرویس سه گانه، پشتیبانی مشتری، تمرکز مشتری
عنوان فارسی :

برون سپاری حمایت از مشتری: نقش تمرکز مشتری ارائه دهنده

عنوان انگلیسی :

Outsourcing customer support: The role of provider customer focus

ژورنال :
Journal of Operations Management
لینک مقاله :
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0272696314000722
آدرس DOI :
https://doi.org/10.1016/j.jom.2014.10.004
وضعیت ترجمه :
انجام نشده.

سال انتشار : 2015

تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 15

نشریه : الزویر

تعداد رفرنس ها : 106

نوع مقاله : مقاله ISI

کلمات کلیدی انگلیسی : Outsourcing Service triads Customer support Customer focus

کلمات کلیدی : برون سپاری، سرویس سه گانه، پشتیبانی مشتری، تمرکز مشتری

عنوان فارسی : برون سپاری حمایت از مشتری: نقش تمرکز مشتری ارائه دهنده

عنوان انگلیسی : Outsourcing customer support: The role of provider customer focus

لینک مقاله : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0272696314000722



چکیده انگلیسی
An increasing number of firms are outsourcing customer support to external service providers. This creates a triadic setting in which an outsourcing provider serves end customers on behalf of its clients. While outsourcing presents an opportunity to serve customers, service providers differ in their motivation and ability to fulfill customer needs. Prior research suggests that firms with a strong customer focus have an intrinsic motivation to address customer needs. We suggest that in an outsourcing context, this intrinsic motivation does not suffice. Using a Motivation–Opportunity–Ability framework, we posit that the effect of a provider's customer focus will be moderated by a set of relational, firm, and customer characteristics that affect its ability to serve end customers. We test our conceptualization among 171 outsourcing clients from the Netherlands and then validate these results among 135 Indian outsourcing providers. The findings reveal that customer-focused providers achieve higher levels of customer need fulfillment but this effect is contingent on their ability to serve end customers. In particular, customer-focused providers more effectively fulfill customer needs when clients and providers share close relational ties, when clients also have a high level of customer focus, and when end customer needs exhibit a low degree of turbulence. In addition, we find that, in turbulent markets, equipment-related services offer greater opportunity for effective customer need fulfillment than other outsourced services.

چکیده فارسی
تعداد روزافزون شرکت های برون سپاری پشتیبانی مشتریان را به ارائه دهندگان خدمات خارجی می دهند. این یک محیط سه گانه ای را ایجاد می کند که در آن یک ارائه دهنده برون سپاری مشتریان خود را از طرف مشتریان خود به مشتریان ارائه دهنده خدمات می دهد. در حالی که برونسپاری فرصتی برای خدمت به مشتریان ارائه می دهد، ارائه دهندگان خدمات در انگیزه و توانایی خود برای انجام نیازهای مشتری متفاوتند. تحقیقات پیشین نشان می دهد که شرکت هایی با تمرکز مشتری قوی، یک انگیزه ذاتی برای پاسخگویی به نیازهای مشتری دارند. ما پیشنهاد می دهیم که در یک زمینه برون سپاری، این انگیزه ذاتی کافی نیست. با استفاده از یک چارچوب انگیزشی-فرصت-توانایی، ما معتقدیم که اثر تمرکز مشتری تأمین کننده توسط مجموعه ای از ویژگی های ارتباطی، شرکت و مشتری که بر توانایی آن در خدمت مشتریان نهایی تأثیر می گذارد، تعدیل می شود. ما مفهوم سازی ما را در میان 171 مشتری برون سپاری از هلند تست می کنیم و سپس این نتایج را در بین 135 ارائه دهنده برون سپاری هندی تأیید می کنیم. یافته های این تحقیق نشان می دهد که ارائه دهندگان متمرکز بر مشتری، سطح بالاتری از نیاز مشتری را برآورده می کنند، اما این تأثیر بستگی به توانایی آنها برای خدمت به مشتریان نهایی دارد. به طور خاص، ارائه دهندگان متمرکز بر مشتری، به طور موثر به نیازهای مشتریان پاسخ می دهند زمانی که مشتریان و ارائه دهندگان ارتباطات رابطه ای نزدیک را برقرار می کنند، زمانی که مشتریان همچنین دارای سطح بالایی از تمرکز مشتری هستند و زمانی که نیازهای مشتری نهایی، آشفتگی پایین را نشان می دهند. علاوه بر این، ما دریافتیم که در بازارهای آشفته، خدمات مرتبط با تجهیزات نسبت به خدمات دیگر برون سپاری فرصت بیشتری برای مشتری موثر نیاز دارد .

موضوعات مقاله