اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری در سیستم بانکداری اینترنتی براساس روابط علت و معلول

Elsevier
سال انتشار :
2016
تعداد صفحات مقاله انگلیسی :
10
نشریه :
الزویر
تعداد رفرنس ها :
26
نوع مقاله :
مقاله ISI
کراس مارک :
Crossmark
keywords :
Internet banking Grey-based DEMATEL Customer saticfaction Cause and effect relationship
کلمات کلیدی :
بانکداری اینترنتی، DEMATEL مبتنی بر Grey، رضایت مشتری، رابطه علت و معلول
عنوان فارسی :

اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری در سیستم بانکداری اینترنتی براساس روابط علت و معلول

عنوان انگلیسی :

Prioritizing Factors Affecting Customer Satisfaction in the Internet Banking System Based on Cause and Effect Relationships

ژورنال :
Procedia Economics and Finance
لینک مقاله :
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2212567116300326
آدرس DOI :
https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30032-6
وضعیت ترجمه :
انجام شده و با خرید بسته می توانید فایل ترجمه را دانلود کنید

سال انتشار : 2016

تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 9

نشریه : الزویر

تعداد رفرنس ها : 26

نوع مقاله : مقاله ISI

کلمات کلیدی انگلیسی : Internet banking Grey-based DEMATEL Customer saticfaction Cause and effect relationship

کلمات کلیدی : بانکداری اینترنتی، DEMATEL مبتنی بر Grey، رضایت مشتری، رابطه علت و معلول

عنوان فارسی : اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری در سیستم بانکداری اینترنتی براساس روابط علت و معلول

عنوان انگلیسی : Prioritizing Factors Affecting Customer Satisfaction in the Internet Banking System Based on Cause and Effect Relationships

لینک مقاله : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2212567116300326



چکیده انگلیسی
The significance of adopting online service and using in the banking industry has attracted researchers’ attention in the past decade. In such condition that banks use online services to provide easiness and safety in the internet banking transactions for their customers, it is natural that studying on the factors affecting customer satisfaction in internet banking system has utmost importance in banking industry, today. Hereupon, this research attempts to study the key factors affecting customer satisfaction in internet banking system to prioritizing based on cause and effect relationships. For this purpose, according to the literature, seven main factors were identified as most important factors affecting customer satisfaction in internet banking which totally include 27 measurement items. Then, to evaluate the cause and effect relationships of factors an online questionnaire link distributed to professors and students as a group of potential expert users of internet banking and finally 20 completed questionnaires collected. To analyze interactions between the factors using Grey-based DEMATEL method, first experts’ opinions of grey numbers are converted to crisp numbers and all opinions are unified into a single view. Then the crisp numbers normalized in DEMATEL and total matrix of each factor is calculated. At the end, the values of R, D, R+D and R-D are calculated, which based on these criteria the cause and effect relationships of factors analyzed and factors affecting customer satisfaction in internet banking system prioritized.

چکیده فارسی
اهمیت پذیرش خدمات آنلاین و استفاده از صنعت بانکداری توجه محققان را در دهه گذشته به خود جلب کرده است. در چنین وضعیتی بانک‌ها از خدمات آنلاین برای ارائه آسانی و ایمنی در تراکنش‌های بانکداری اینترنتی برای مشتریان خود فراهم می‌کند. همچنین مطالعه عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتری در سیستم بانکداری اینترنتی از اهمیت زیادی در صنعت بانکداری امروزی برخوردار است. ازاین‌رو، این پژوهش تلاش می‌کند تا عوامل کلیدی تأثیرگذار بر رضایت مشتریان در سیستم بانکداری اینترنتی را به‌منظور اولویت‌بندی مبتنی بر روابط علت و معلول موردمطالعه قرار دهد. به این دلیل، مطابق با ادبیات، هفت عامل اصلی به‌عنوان مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتری در بانکداری اینترنتی شناسایی‌شده است که به‌طورکلی شامل 27 مورداندازه‌گیری است. سپس به‌منظور ارزیابی روابط علت و معلول عوامل، یک پرسشنامه آنلاین در میان اساتید و دانشجویان به‌عنوان گروهی از کاربران خبره بالقوه بانکداری اینترنتی توزیع گردید و درنهایت 20 پرسشنامه تکمیل‌شده جمع‌آوری گردید. به‌منظور تحلیل تعامل‌های میان عوامل با استفاده از روش DEMATEL مبتنی بر Grey، تمامی انتخاب‌ها به یک دیدگاه واحد یکپارچه می‌شوند. سپس اعداد بدیت آمده در DEMATEL نرمالیزه می‌شوند و ماتریس کلی هر فاکتور محاسبه می‌شود. در پایان، مقادیر R، D، R+D و R-D محاسبه می‌شوند که مبتنی بر این معیارها، روابط علت و معلولی عوامل تحلیل می‌شوند و عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتری در سیستم بانکداری اینترنتی اولویت‌بندی می‌شوند.





محتوی بسته : +فایل ورد +فایل pdf مقاله انگلیسی

تومان 24,000



مشاهده فایل pdf مقاله :