بررسی نقش فناوری CRM مبتنی بر فروش و استفاده از رسانه های اجتماعی در رفتارهای خدمات پس از فروش در هند

Elsevier
سال انتشار :
2017
تعداد صفحات مقاله انگلیسی :
11
نشریه :
الزویر
تعداد رفرنس ها :
56
نوع مقاله :
مقاله ISI
کراس مارک :
Crossmark
keywords :
CRM Social media Social CRM Social selling Salesperson service behaviors
کلمات کلیدی :
CRM، رسانه های اجتماعی، CRM اجتماعی، فروش اجتماعی، وضعیت خدمات فروشندگان
عنوان فارسی :

بررسی نقش فناوری CRM مبتنی بر فروش و استفاده از رسانه های اجتماعی در رفتارهای خدمات پس از فروش در هند

عنوان انگلیسی :

Examining the role of sales-based CRM technology and social media use on post-sale service behaviors in India

ژورنال :
Journal of Business Research
لینک مقاله :
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296317302837
آدرس DOI :
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.08.021
وضعیت ترجمه :
انجام نشده.

سال انتشار : 2017

تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 10

نشریه : الزویر

تعداد رفرنس ها : 56

نوع مقاله : مقاله ISI

کلمات کلیدی انگلیسی : CRM Social media Social CRM Social selling Salesperson service behaviors

کلمات کلیدی : CRM، رسانه های اجتماعی، CRM اجتماعی، فروش اجتماعی، وضعیت خدمات فروشندگان

عنوان فارسی : بررسی نقش فناوری CRM مبتنی بر فروش و استفاده از رسانه های اجتماعی در رفتارهای خدمات پس از فروش در هند

عنوان انگلیسی : Examining the role of sales-based CRM technology and social media use on post-sale service behaviors in India

لینک مقاله : http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296317302837



چکیده انگلیسی
Despite the growing recognition of the critical role of post-sale service on the salesperson-customer relationship, few studies have explored how salesperson service behaviors (SSB) are enhanced through tools such as sales-based customer relationship management (CRM) technology and social media. Using dyadic salesperson-customer data within a business-to-business context, this study analyzes the direct effects of sales-based CRM technology on the behaviors of diligence, information communication, inducements, empathy and sportsmanship. Additionally, the study examines the interactive effects of sales-based CRM technology and social media on these behaviors. The results indicate that sales-based CRM technology has a positive influence on SSBs and that salespeople using CRM technology in conjunction with social media are more likely to exhibit higher levels of SSBs than their counterparts with low social media technology use.

چکیده فارسی
با وجود شناخت رو به رشد نقش حیاتی خدمات پس از فروش در ارتباط با فروش و مشتری، مطالعات چندانی به بررسی رفتار رفتارهای فروشنده خدمات (SSB) از طریق ابزارهایی نظیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رسانه های اجتماعی . با استفاده از داده های فروشنده فروشنده-فروشنده در یک محیط کسب و کار، این مطالعه تاثیرات مستقیم فن آوری CRM مبتنی بر فروش بر رفتار رفتارهای سخت افزاری، ارتباطات اطلاعاتی، انگیزه ها، همدلی و ورزش را تحلیل می کند. علاوه بر این، این مطالعه به بررسی اثرات تعاملی فن آوری CRM مبتنی بر فروش و رسانه های اجتماعی بر این رفتارها می پردازد. نتایج نشان می دهد که فن آوری CRM مبتنی بر فروش تاثیر مثبتی بر SSB دارد و فروشندگان با استفاده از تکنولوژی CRM در ارتباط با رسانه های اجتماعی احتمال بیشتری دارند که سطوح بالاتر SSB ها را نمایش دهند تا از همتایان خود با استفاده از تکنولوژی های رسانه ای کم استفاده کنند.

موضوعات مقاله